源自:中國汽車報 王 璞 經過國內各有關利益群體長期不懈的努力，汽車消費者合理的包修、包換、包退(以下簡稱汽車“三包”)要求終于快有著落了。以《家用汽車產品修理更換退貨責任規定(草案)》的征求意見為標志，圍繞家用汽車生產、銷售、維修服務與消費的新一輪“博弈”又拉開了序幕。 從國家質量監督檢驗檢疫總局延長征求意見的時間，到國內各汽車企業紛紛以各種方式陳述意見和建議，再到消費者高度關注規定的細節，種種情況都折射出這項“三包”規定的廣泛影響力。 當然，首當其沖的，莫過于生產和銷售企業了。不管政策是否還有待完善，也不管還要等待多長的最后審批時間，有一點是可以明確的：這個規定是肯定要付諸實施的，有關企業依法落實責任，是無論如何也躲不過去的。 企業話語： 維護消費者利益義不容辭 汽車“三包”草案的第一條就明確了汽車“三包”的宗旨和目的：促進企業提高產品質量，保護家用汽車產品消費者的合法權益，明確家用汽車產品銷售商、制造商、修理商的修理、更換、退貨責任。 對此，廣州本田銷售副總蔣平認為，汽車“三包”的出臺及實施將會對制造商提出更高的質量要求，從這一點看，“三包”政策有利于促進汽車制造質量的提升。他表示，廣州本田對國家出臺的政策一貫持積極態度，自然也會積極貫徹執行“三包”規定。蔣平說：“即使沒有‘三包’規定，廣州本田也會一如既往地堅持用戶第一的宗旨，進一步提高產品質量、服務質量和信譽。” 上海大眾媒體主管陸軍也對外界表示，雖然現在“三包”規定還處于征求意見階段，但上海大眾對“三包”規定的實施充滿信心。 南汽戰略研究部研究員鐘東指出，“三包”規定能夠出臺，本身就表明汽車市場真正從賣方市場進入買方市場，廠家維護消費者利益的意識只能加強不能削弱。 長城汽車宣傳部部長商玉貴在公開場合表示，長城汽車完全可以經受“三包”規定的考驗。 雖然聽起來都像是大話套話，但是我們還是從這些言詞中感受到了參與“三包”利益博弈的另一個主角：消費者。 各方共識：是挑戰也是機會 人們不能不承認，家用汽車產品的銷售商、制造商、修理商要按照規定承擔“三包”責任，無疑要增加企業的處理成本，處理不好還會影響企業的聲譽；而為了減少這樣的支出，又要從源頭保證汽車產品符合使用性能、安全性能要求。這些對企業而言挑戰的確不小。 　　“誰銷售誰負責”的規定，著實給經銷商增加了不少的壓力。上海東昌汽車銷售服務有限公司新聞發言人張志明就明確表示，該公司積極肯定“三包”規定的重大意義，同時也感覺到壓力很大。北京亞之杰伯樂汽車銷售服務中心服務總監田衛也有同感。 汽車整車生產企業也將面臨新的挑戰。就目前國內的現狀而言，要全面落實汽車“三包”的政策規定，所有企業都需要在生產、銷售、維修服務等價值鏈環節進行更嚴格的規范和協調。無疑，對于確實屬于“三包”規定的責任，汽車銷售商、制造商和維修商不能再有推諉、扯皮和拖延的借口了。 但是，業內專家指出，汽車“三包”規定的實施，對汽車產品的銷售商、制造商、修理商來說，既是挑戰也是機會。一位專家說：“現在，企業對聲譽越來越重視了，主動做好汽車‘三包’，對企業的聲譽無疑有重大幫助。” 一項消費者調查表明，消費者的要求其實并不高，只要企業認真負責就行。過去那些曾經因質量問題投訴無門、解決無據而忍痛砸車、自費貼標語展示劣質車的消費者們，其實誰也不想費盡心力這么做。 積極應對： 針對“三包”苦練“內功” 為了盡量避免在“三包”實施后產生一些不必要的忙亂，一些廠商也開始針對“三包”規定的落實做著相應的準備工作。 “為了避免重復維修的次數，我們要進一步提高維修工人的技能、加強服務顧問的故障診斷能力，同時著重維修竣工后出廠之前的檢驗；為了車輛在出現故障后更好地分清責任，我們要加大新車售前檢驗的力度；另外，為了在規定的時間內按時將車修好，我們要加大備件的儲備量等等。”田衛向記者歷數了他們針對“三包”出臺所要做的若干準備工作。 田衛還對記者說，只有苦練內功，用更加嚴格的標準來要求，才是當前經銷商迎接“三包”出臺和實施的最好辦法。 國內某主流整車企業相關人士透露，為了應對汽車“三包”的出臺和實施，他們也在做著緊張的準備工作。其中的一項重要措施也是要加大整車的售前檢查力度。如果經售前檢查后出售的車輛出現“三包”規定中的退、換車情況，責任除由銷售商自行承擔外，銷售商還要接受廠家的處罰。 交通部公路科學研究所的有關專家也表示，汽車“三包”的出臺會更加有利于消費者利益的保護，同時客觀上也能促進整車制造、汽車維修等相關領域技術的提高和規范。 誠信建設： 順利實施“三包”的基本前提 作為經銷商，田衛最擔心的就是由于誠信問題造成 “三包”在實施過程中的一些負面影響。 他在接受采訪時一再強調：誠信是順利實施“三包”的前提。 “如果制造商、銷售商、維修者和用戶任何一方缺乏誠信的話，汽車‘三包’將走向畸形，政策的初衷也很難實現。例如：如果‘三包’實施后，一些比較懂車的用戶缺乏誠信意識的話，有意在車上巧作手腳，退車、換車在他們看來并不是難事。另外，車輛發生的故障是由誰造成的，除了需要一個中立權威的鑒定機構外，同樣也需要誠信，如果制造商、修理商、用戶對故障責任相互推諉的話，‘三包’將無法實現。” 張志明也同樣認為，如果誠信度不夠、鑒定不規范的話，汽車“三包”的出臺反而會對中國汽車業產生負面影響。他認為，中國的汽車“三包”要與國際接軌，在具體實施上可以借鑒國際的成熟經驗。 但是，更多的消費者擔心的是銷售商、制造商和維修商不守信用。這場博弈，看來不是信心能簡單判定勝負的了。