據中消協日前公布的數據顯示，2011年，全國消協組織共受理汽車投訴1.6805萬件，同比增長19.2%，投訴量再創新高。

汽車投訴中，涉及質量安全問題的超過半數，占到了54.7%，其中制動系統失靈、發動機性能故障、輪轂氧化過快等關系行車安全的問題成為關注熱點。

汽車投訴三大特點

據數據顯示，用車3個月內出現問題的車輛投訴占到總投訴量的一半，而新車一年內出現問題的投訴量占總投訴量的8成之多，證明新車質量確實存在問題，有些甚至是車輛本身的設計缺陷。不過，使用3年以上的車輛故障雖然應該比較多發，但投訴量卻較少，主要是出保后大部分消費者考慮到養車成本，去修理廠進行維修，有些甚至已經換車，所以投訴量較少。一些新車在免費保養期內，由于汽車質量不過硬，加上售后服務不到位，剛過保養期就出現質量問題。據統計，購買兩年內的新車及保修期內出現問題的投訴量最高。

在近日召開的亞市（北京北辰亞運村汽車交易市場中心）月會上，中國汽車售后服務質量評價中心常務副主任張玉龍說汽車質量投訴主要有3個特點：

一是投訴問題比較集中。以前投訴陳述只是大面積的猜測，自己的車有這個或那個問題，現在能集中在一個大類或一兩個小類上，消費者發現問題比較準確了。張玉龍說，值得注意的是，2011年最普遍存在的投訴是發動機、電子系統、制動系統等質量問題，幾乎占整個投訴系統的70%，這幾方面的質量問題應該引起行業主管部門注意。在這幾方面問題投訴時，消費者通常是說不清楚，基本上都是表達成“異響”。通常被表述成“電子箱里面有異響”，然后引發各種故障和矛盾。張玉龍給記者舉了一個例子，他說，去年接到一個汽車自燃的投訴。車主眼睜睜看著自己的車在短短幾分鐘內自燃，最后消防車滅火，消防部門給車主正常出具了一份證明：駕駛員腳下的電路引發的著火。車主將證明交給經銷商相當于做了鑒定，但是經銷商根本不認賬。告之，如果你想鑒定，要去國家3大鑒定機構，這個鑒定的費用相當的高，消費者根本承受不了。

第二是輪胎質量投訴超過往年。自去年315曝光的錦湖輪胎問題后，掉渣、鼓包等常見的輪胎質量問題受到關注，尤其是很多大品牌被關注。很多如翻車等大的交通事故，大多被歸納到輪胎的問題。事實上，的確有30%的事故是因為輪胎質量的問題。

第三是SUV市場投訴多。張玉龍向記者介紹，實際上從2011年開始進口車的SUV投訴量非常大，進口車的投訴現在是一個毒瘤，沒有人治得了。目前我們現有的手段法規做進口車的技術的檢測、質量衡量標準等很多方面都達不到。記者了解到，目前進口車質量問題之所以解決渠道不暢，是因為進口車的來源渠道的特殊性所致。4S店收到投訴信息之后封閉消息，廠家根本不知道。一般車壞了再修車的過程中產生的費用由4S店承擔或承擔一半，這樣4S店損失很大，如果出現惡劣影響，廠家還要罰4S店的錢，所以把這個事情封閉起來不報是4S店通常的方法。另外，還有的用戶對進口車期望值過高，花了幾十萬元甚至百十萬元買的車，開了兩三千公里出了問題，那么多的錢，質量還有問題，心里肯定不平衡，再加上4S店推脫責任，所以，有的時候投訴會出現過激行為。

售后服務水平參差不齊

采訪中記者了解到，目前汽車投訴除了汽車產品質量問題投訴外，售后服務投訴也越來越多。

汽車售后服務的水平參差不齊，應該是引發投訴最主要的原因。2011年服務環境收費引發的投訴，主要集中在服務態度、配件管理上。目前通過各種渠道流入4S店的假件非常多。服務質量方面存在很多差別，同樣一個問題，在同一個城市，檢測出的問題及收費標準是不一樣的。收費無標準，全憑4S店評估。從200元到上千元不等。

張玉龍告訴記者，屢修不好的問題是很多投訴最難解決的。不過這個問題很快會得到解決，據了解，今年中國汽車售后服務質量評價中心將出臺2012年售后服務質量標準，屆時有關屢修不好的問題將會有個合理的解決辦法。目前，信息溝通渠道不通暢主要表現在企業不能主動聯系用戶，有70%以上的企業不掌握客戶的投訴信息。張玉龍說，最近他接到一個投訴，企業居然向投訴受理部門了解客戶基本信息、汽車的具體質量問題。

不過張玉龍對于目前的汽車售后服務市場的前景很樂觀，他說，目前的大環境對經銷商的壓力很大，首先，國家將出臺實施的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》將給汽車廠商帶來的壓力和責任可想而知。另外是《質量發展綱要》提到了1996年到2010年的質量發展綱要，現在從2011年到2012年的質量發展綱要重新提出一個標準，那就是人們陌生的叫法“服務質量”。服務質量國務院要求達到80%，這就意味著汽車廠商下一步要在服務中心、客戶服務質量上下大功夫。這是個利好于汽車服務市場的政策。