經(jīng)銷商私扣首保憑證給車主帶來麻煩 這天，武先生拿上所有的隨車文件，開著車到離家最近的特約服務(wù)站做免費首保。 得知武先生來做首保，服務(wù)顧問要求他出示免費首保憑證。“沒問題，我把和車有關(guān)的資料、手續(xù)都帶來了！”武先生邊說邊從一堆隨車文件中翻找，找了老半天，卻沒找到。難道是首保憑證自己長了翅膀？ 服務(wù)顧問抱歉地告訴武先生：“如果沒有免費首保憑證，我們是不能給您做首保的。您好好想想，是不是放在家里或落在什么地方了？” “絕對沒有，買車的手續(xù)和隨車文件我都放在一塊兒了，今天全拿來了。”武先生有些著急。 “您在哪兒買的車？要不然給那家經(jīng)銷商打個電話問問？”服務(wù)顧問提醒。 隨后，武先生撥通了那家經(jīng)銷商的電話，果然，免費首保憑證在他們那里，是武先生在買車時經(jīng)銷商私自扣留了。看來，武先生只能到售車的經(jīng)銷商那里做首保了。可是，他家住在北京市海淀區(qū)，而車子卻是在大興買的，為做個首保還非要跑幾十公里到大興去，實在不太方便。 “首保是個賺錢的活兒” 一位一汽-大眾特約服務(wù)站的工作人員告訴記者，這種現(xiàn)象他們服務(wù)站也遇到過，本來車主高高興興地把車開來做首保，卻因為免費首保憑證在買車時被經(jīng)銷商扣留而做不成。其實就一汽-大眾而言，廠家是不允許經(jīng)銷商私自扣留免費首保憑證的。每位用戶都可以在廠家指定的若干家服務(wù)站自由選擇維修保養(yǎng)地點。隨后記者又撥通了上海通用的售后服務(wù)電話詢問關(guān)于首保的事，得到的答案和一汽-大眾基本相同，只要憑首保憑證，用戶可在任何一家上海通用指定的服務(wù)站進行免費首保。據(jù)記者了解，目前大部分品牌服務(wù)站并沒有具體規(guī)定用戶的維修保養(yǎng)地點，在保修期內(nèi)只要是在廠家指定的任意一家服務(wù)站進行維護保養(yǎng)都可以，也就是說每位車主在廠家指定的范圍內(nèi)都有自由選擇服務(wù)站的權(quán)利。 既然車主有自由選擇權(quán)，為什么個別經(jīng)銷商還要扣留免費首保憑證呢？ “說白了，首保業(yè)務(wù)對服務(wù)站來說是賺錢的活兒。廠家會憑首保憑證返給服務(wù)站一筆錢。像捷達，憑首保憑證每輛大約返202元錢，寶來、高爾夫每輛返220元錢，這筆錢包括材料費和手工費，刨去材料費用，服務(wù)站可以從每輛車里賺50元錢左右。雖然50元錢不算多，但如果你的車賣得好，積少成多，就不是個小數(shù)目了。另外，如果你的服務(wù)質(zhì)量還不錯，就可能會留住相當一部分用戶，保證以后的維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)。”維修站工作人員說。 做法不可取，意識應(yīng)鼓勵 經(jīng)銷商未經(jīng)用戶允許私自扣留其車輛的免費首保憑證是不合理的。這種做法剝奪了用戶自由選擇服務(wù)站的權(quán)利，同時也有可能給用戶帶來不便。所以才會有像武先生這樣，家住海淀，卻必須要舍近求遠到大興去做首保的事情發(fā)生了。而經(jīng)銷商的這種做法違背了服務(wù)站方便、就近的服務(wù)原則。其實，強制用戶在固定地點做保養(yǎng)，是4S店經(jīng)銷商的自我保護行為，和霸王條款一樣，對于消費者來說，這應(yīng)當屬于經(jīng)銷商的“霸王行為”。 之所以現(xiàn)在有的經(jīng)銷商私自扣留用戶的車輛首保憑證，也是因為目前國內(nèi)的消費者還不太成熟，大多數(shù)人還是第一次買車，對買車時應(yīng)當注意的事項還不夠了解，所以常處于被動地位。有了武先生的親身經(jīng)歷，希望您在買車的時候一定要仔細查閱隨車文件是否齊全，特別是您的首保憑證。 不過換個角度看，雖然經(jīng)銷商私自扣留首保憑證是因為有利可圖，但畢竟經(jīng)銷商對售后服務(wù)領(lǐng)域的關(guān)注程度越來越大了。通過私自扣留首保憑證，強制用戶在此做保養(yǎng)，服務(wù)站為自己提供了一個展示服務(wù)質(zhì)量的機會，更長遠的打算是在利潤豐厚的汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，培養(yǎng)盡可能多的潛在用戶和忠實用戶，追求更多的利潤。這種事先不告知用戶，未經(jīng)用戶允許私自扣留首保憑證的做法雖不可取，但強調(diào)和重視售后服務(wù)的意識值得提倡。如果服務(wù)站能借此提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，相信不用服務(wù)站扣留首保憑證，越來越多的車主會慕名而來。(王璞)